*Los problemas más comunes reportados por los usuarios, incluyen la falta de puertos USB, cristales que se empañan con frecuencia, lentes de cámaras que se ensucian fácilmente, problemas de conectividad en el bluetooth y aires acondicionados que no enfrían adecuadamente
Las marcas automotrices chinas han llegado a México con una agresiva estrategia de negocios, con propuestas tecnológicas y precios competitivos, lo que ya les ha permitido tener el 9.4% del mercado, sin embargo, la incorporación de nuevas empresas y modelos permite estimar que su participación alcance un volumen no menor al 11% al cierre de 2024 y hasta 25% hacia 2030. Sin embargo, su llegada ha estado acompañada de desafíos en la percepción de calidad y en la satisfacción de sus clientes.
La consultora J.D. Power, especializada en la recopilación de información sobre la satisfacción del cliente, la calidad de los productos y servicios, y el comportamiento del consumidor, informó que los vehículos de origen chino encabezan el listado de problemas reportados en México, seguidos de los modelos franceses, surcoreanos y estadounidenses.
Durante los últimos dos años, alrededor de veinte marcas provenientes de China han iniciado operaciones en México, impulsadas por ambiciosos planes de expansión. Este fenómeno, que ha diversificado la oferta de vehículos, también ha traído consigo un aumento de quejas, tanto en redes sociales como en talleres de posventa.
Gerardo Gómez, director general de J.D. Power México, reconoció: "apenas están enfrentándose al conocimiento del consumidor mexicano, entonces una vez que lo conozcan tienen que adecuarse en procesos y, lo más importante, en producto, adecuarse a las condiciones del mercado nacional”. Destacó además que la automotrices chinas tienen el reto de ganarse la confianza del consumidor y evitar el riesgo de construir una reputación negativa. “Todas las marcas fallan; el punto es cómo le responden al cliente y qué alternativas le dan para solucionar cualquier situación que se presente”, admitió.
Para las automotrices chinas, “no solo es llegar y vender, necesitas un programa de atención y servicio al cliente para atención de quejas, por ejemplo, tener una persona que esté llevando ese proceso y esas métricas”, agregó.
Cuáles son las fallas más comunes
Algunos de los problemas más comunes reportados por los usuarios, según el Estudio de Calidad y Confiabilidad del Vehículo de J.D. Power, incluyen la falta de puertos USB, cristales que se empañan con frecuencia o no se desempañan rápidamente, lentes de cámaras que se ensucian fácilmente, problemas de conectividad en el bluetooth y aires acondicionados que no enfrían adecuadamente. En particular, los vehículos de origen chino tienden a reportar más problemas con los cristales que se empañan y con el sistema de bluetooth, elementos que requieren una adaptación más precisa a las necesidades de los consumidores mexicanos.
Gómez asegura que además, los autos chinos deben adecuarse a las condiciones del mercado nacional, en cuanto a condiciones del camino y de potencia de manejo. Por otra parte, “Los vehículos chinos tienen mucha tecnología. Traen pantallas más grandes que tal vez no están todavía personalizadas al mercado mexicano (...) Si ellos traen más equipamiento, pueden tener mayor propensión [a problemas]. Un punto clave no es desequiparlos, sino asegurarse de que al entregarlos funcionen bien y cubran las expectativas del cliente”, afirmó el director general de J.D. Power México.
México Automotriz ha probado de primera mano vehículos de origen chino, y si bien, hemos quedado sorprendidos por su estética y tecnología, tenemos aún esta inquietud: ¿Podrán los fabricantes chinos cubrir las necesidades de los consumidores mexicanos con su servicio posventa? ¿Qué están haciendo cada una de las empresas por darle atención pronta a todas esas quejas de los usuarios? Sabemos de sobra que el éxito de una marca en México radica en la calidad, atención al cliente y solución de problemas. Si China quiere incursionar en el mercado automotor, ha de demostrar que no sólo son un gigante en producción en masa, sino además, un productor digno de confianza por la calidad que ofrece en sus vehículos.
Columna
- Por Rogelio Roy
- Monday, 24 February 2020